10 грудня 1948 року Генеральною Асамблеєю ООН була прийнята Загальна декларація прав людини. Це глобальна світова домовленість про визнання прав людини як невід'ємних, універсальних і недоторканих прав, що гарантують кожній особі гідність, свободу та рівні можливості. Захист цих прав є фундаментом демократії та справедливого суспільства без обмежень чи дискримінації.
ЦНАП Шевченківського району, як державна установа, має гарантувати беззаперечну повагу до прав людини при наданні адміністративних послуг. Центр у своїй роботі всебічно намагається застосовувати так зване ППЛ – «підхід, що базується на правах людини». Це, насамперед, такі принципи як участь, недискримінація, відповідальність та підзвітність.
Участь. Громада та зацікавлені сторони беруть участь у плануванні, моніторингу та оцінці діяльності ЦНАП щодо надання ним адміністративних послуг.
Недискримінація. Співробітники та адміністратори ЦНАП прагнуть уникати будь-яких випадків дискримінації при наданні адміністративних послуг, використовувати нейтральну мову у спілкуванні та утримуватися від висловлення оціночних суджень під час надання консультацій.
Відповідальність та підзвітність. Якщо держслужбовець порушує права людини, він може бути притягнутим до відповідальності за свої дії.
Наказом Управління (Центру) надання адміністративних послуг Шевченківської районної в місті Києві державної адміністрації від 01.06.2023 № 14 було затверджено Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів Управління (Центру) надання адміністративних послуг Шевченківської районної в місті Києві державної адміністрації (далі – Стандарт).
Стандарт допомагає підвищити рівень обслуговування в ЦНАП, задовольнити потреби відвідувачів та забезпечити найвищу якість надання послуг незалежно від адміністратора. Норми і правила, визначені в Стандарті, спрямовані на створення комфортних умов і доброзичливого ставлення до відвідувачів, на забезпечення рівності, недискримінації та поваги до прав людини, на формування та підтримку позитивного іміджу Центру. Стандарт організовує процес роботи адміністраторів та є ключовим інструментом для адаптації нових співробітників ЦНАП.
Основні завдання запровадження Стандарту якості обслуговування:
1. Реалізація клієнтоорієнтованого підходу під час обслуговування.
Розвиток клієнтоорієнтованої корпоративної культури та системи мотивації персоналу.
2. Підвищення якості обслуговування відвідувачів і якості наданих послуг.
Дотримання стандартів обслуговування, поліпшення інфраструктури, оптимізація взаємодії з відвідувачами, автоматизація обміну інформацією, розвиток комунікацій та комплексний підхід для покращення якості та скорочення часу обслуговування.
3. Створення системи контролю строків і якості надання послуг відвідувачам.
4. Організація регулярного «зворотного зв’язку» з відвідувачами.
В основі комунікативної культури адміністраторів ЦНАП ключовими аспектами є люб'язність, тактовність, ввічливість, доброзичливість та врівноваженість. Співробітники дотримуються таких основних стандартів як привітність, компетентність, зовнішній вигляд і стан корпоративного одягу, індивідуальний підхід, коректна поведінка в нестандартних ситуаціях, акуратність і точність при обслуговуванні. Принципи, які визначають взаємодію між працівниками ЦНАП та відвідувачами, наступні: доступність, кваліфіковане обслуговування, зворотній зв'язок, об’єктивність, оперативність та прозорість організації роботи.
Принцип доступності. Територіальна доступність передбачає обслуговування відвідувачів незалежно від їхнього місця проживання (за винятком випадків, передбачених законодавством). Організаційна доступність означає, що відвідувачу не може бути відмовлено в наданні послуги, якщо дотримано всі вимоги, необхідні для її надання. Інформаційна доступність забезпечує відвідувачам повноту та правдивість інформації про всі адміністративні послуги у Центрі. Масова інформаційна взаємодія передбачає розміщення інформації в Центрі, на порталах та офіційному сайті, тоді як індивідуальна інформаційна взаємодія включає консультації за запитом відвідувача.
Принцип кваліфікованого обслуговування. ЦНАП прагне забезпечити високий рівень кваліфікації та компетенції обслуговуючого персоналу.
Принцип зворотного зв’язку. Відвідувачам гарантується своєчасне інформування та відповідь на будь-яке звернення. Зворотний зв'язок поділяється на активний (відвідувач ініціює думку про обслуговування) та пасивний (адміністратор з'ясовує задоволеність). Співробітники Центру систематизують та аналізують всі отримані відвідувачами скарги, пропозиції та відгуки, а відповіді надсилаються через різноманітні канали зв'язку відвідувача в установлені законодавством терміни. З метою вивчення думки відвідувачів проводяться регулярні опитування та анкетування.
Принцип об’єктивності. Забезпечення об’єктивного і неупередженого розгляду звернень та скарг у найкоротші терміни.
Принцип оперативності. В процесі надання адміністративних послуг ЦНАП намагається мінімізувати час очікування для відвідувачів.
Принцип прозорості бізнес-процесів. Організація обслуговування відвідувачів стандартизована, детально описана та прозора, спрямована на забезпечення ефективного контролю та управління.
Повний текст Стандарту можна знайти за посиланням на офіційному сайті Шевченківської районної в місті Києві державної адміністрації /content/upravlinnya-centr-nadannya-administratyvnyh-poslug.html
Детально про діяльність ЦНАП, адміністративні послуги, графік роботи тощо - на офіційному веб-порталі https://kyivcnap.gov.ua/